Reklamacija na uslugu

Na osnovu člana 16. Zakona o javnim preduzećima u FBiH („Službene novine FBiH br. 8/2205, 81/2008, 22/2009, 109/2012), člana 7. Zakona o zaštiti potrošača FBiH („Sl. Novine FBiH" br.: 5/2006, 88/2015), član 43.  i člana 49. Statuta KJP "ZOI'84" OCS doo Direktor KJP "ZOI'84" OKS izvještava:

Član 1.

Ovim postupkom bliže se uređuju uslovi za podnošenje prigovora Korisnika usluge, način na koji se prigovor može prijaviti, postupak prijavljenog prigovora, kao i druga pitanja vezana za postupanje po prigovoru korisnika, u skladu s odredbe Zakona o zaštiti potrošača FBiH ("Službene novine FBiH" broj 5/2006, 88/2015)

Član 2.

Korisnik je svako fizičko ili pravno lice koje ga koristi usluge KJP "ZOI'84" OCS doo Sarajevo (u daljem tekstu: KJP "ZOI'84"). Prigovor je prigovor ili prigovor na uslugu koju pruža KJP "ZOI'84" u okviru obavljanja delatnosti koja nije obavljena po ugovoru, kao i reklamacije zbog pogrešno obračunatog cij, Korisnik ima pravo da podnese prigovor u vezi usluge koju pruža KJP „ZOI’84“ u roku od 30 (trideset)  dana od dana izvršene usluge, odnosno najkasnije u roku od 60 (šezdeset) dana, u slučaju skrivenog kvara u izvršenoj usluzi.

Izuzetak od ovih uslova su Korisnici sezonskih ski karata, kod kojih Korisnik koji nije koristio sezonsku ski kartu iz prethodne sezone, zbog tjelesnog invaliditeta uzrokovanog teškim povredama ili ako je spriječen zbog bolesti, stiče pravo na ponovno izdavanje sezonske ski karte za narednu sezonu, pri čemu Korisnik prigovor podnosi najkasnije 5 (pet) dana prije zvaničnog završetka predsezonske prodaje u tekućoj godini.

Po isteku roka iz stava (2). ovog člana i predsezonske prodaje, Korisnik gubi pravo na podnošenje reklamacija.

Član 3.

KJP "ZOI'84" je u obavezi da na svojim prodajnim mestima na vidnom mestu istakne Obaveštenje o načinu i mestu podnošenja prigovora Korisnika. (u daljem tekstu: Obaveštenje). Korisnik može usmeno uložiti reklamaciju na prodajnom mjestu na kojem je usluga kupljena ili na drugom mjestu određenom za prijem reklamacija, telefonom, pismenim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču, uz dostavu originalnog računa za uvidom ili drugim dokazom da je koristio usluge KJP "ZOI'84"

Obavještenje će sadržavati ime i prezime osobe odgovorne za prijem prigovora, broj telefona i radno vrijeme u kojem će prigovor biti primljen.

KJP "ZOI'84" će na svim prodajnim mjestima pored Obavještenja iz stava (1). ovog člana highlight i sljedeća napomena:

KJP "ZOI'84" zadržava pravo da ne odluči po Prigovoru Korisnika u slučaju nemogućnosti pružanja ugovorene usluge zbog nepovoljnih vremenskih prilika (visoka temperatura zraka u zimskoj skijaškoj sezoni, loši meteorološki uslovi, zatvorenost ski staze ili dio ski staze radi opće sigurnosti, obustava rada žičare zbog više sile i sl.).“

Lica zadužena za prijem pritužbi u KJP "ZOI'84" će prijavljene pritužbe unijeti u interni elektronski zapis koji će biti kreiran za Upravu, a uneće i primljene pritužbe Ski centra i Uprave u jedinstveni elektronski zapis.

Lica zadužena za prijem pritužbi u Ski centru dužna su da zaprimljene pritužbe sa pratećom dokumentacijom dostave Upravi KJP "ZOI'84". najkasnije narednog dana za prethodni dan.

Član 4.

Osoba zadužena za prijem prigovora će izdati pismenu potvrdu o prijemu prigovora ili elektronskim putem potvrditi prijem prigovora, odnosno ako je prigovor uložen usmeno ili telefonski, obavijestiti Korisnika o broju na koji je prigovor uložen. Lica zadužena za prijem prigovora dužna su da odmah po prijemu prigovora upišu u internu elektronsku evidenciju iz člana 3. stav (4). ovog postupka.

Lice zaduženo za prijem pritužbi Upravi KJP "ZOI'84" dužno je da odmah, po prijemu dokumentacije iz člana 3. stav (5). ovog postupka ili izvršenog upisa u internu elektronsku evidenciju za Upravu KJP „ZOI’84“, prijavljene pritužbe uneti u jedinstvenu elektronsku evidenciju.

Potvrda o prijemu prigovora je Prilog 1. ovog postupka i njegov je sastavni dio.

Član 5.

Evidencija zaprimljenih pritužbi vodi se u obliku interne elektronske evidencije i sadrži sljedeće podatke: podatke o podnosiocu i datum prijema prigovora, kratak opis i zahtjev za reklamaciju, datum izdavanja potvrde o prijemu prigovora. prigovora, Odluku o odgovoru Korisniku, datum dostavljanja Odluke, ugovoreni privremeni rok za rješavanje sa kojim je Korisnik saglasan, način i datum rješavanja prigovora, kao i eventualne podatke o prigovoru. produženje roka za rješavanje prigovora.

Evidencija zaprimljenih pritužbi vodi se u Upravi KJP „ZOI’84“ i čuva se najmanje 2 (dvije) godine od dana podnošenja pritužbe.

Član 6.

O zahtjevu korisnika od član 2. ovog postupka odlučuje Žalbena komisija (u daljem tekstu: Komisija). Komisiju čine predsjednik i tri člana.

Korisnik koji zahtijeva ponovno izdavanje sezonske ski karte, uz prijavljenu reklamaciju, potrebno je uz Zahtjev dostaviti i dokaz od ljekara ili neki drugi dokument koji dokazuje razloge iz člana 2 stav (2).

Direktor KJP "ZOI'84" Odlukom utvrđuje predsjednik i članovi Komisije. Direktor  imenuje jednu osobu zaduženu za prijem pritužbi i njihovo unošenje u internu elektronsku evidenciju, odnosno u jedinstvenu elektronsku evidenciju. 

Član 7.

Korisnik nema pravo prigovora na odstupanje od usluge koju pruža KJP "ZOI'84" nastalo krivnjom Korisnika, kao iu slučaju kada pružanje ugovorene usluge nije moguće iz razloga navedenih u čl.  stav 3. stav 3. ovog postupka.

Član 8.

Komisija je dužna da u roku od 8 (osam) dana do dana prijema reklamacije, odgovoriti Korisniku pismeno ili elektronski na prijavljenu reklamaciju. Odgovor na prigovor potrošača mora sadržavati:

- odluku o prihvatanju prigovora;

- izjavu o Zahtjevu Korisnika i konkretan prijedlog;

- rok za rješavanje prigovora.

KJP "ZOI'84" je dužan da postupi u skladu sa Odlukom, predlogom i rokom za izvršenje prigovora, ako je za to dobio saglasnost Korisnika.

Član 9.

 Rok za rješavanje prigovora ne može biti duži od 15 (petnaest) dana od dana podnošenja

žalbe. Ukoliko iz objektivnih razloga KJP "ZOI'84" nije u mogućnosti da udovolji zahtjevu Korisnika u međusobno dogovorenom roku, dužan je obavijestiti Korisnika o produženju roka za rješavanje prigovora i  precizirati rok u kojem će to riješiti, kao i da dobije njegovu saglasnost.

U internoj elektronskoj evidenciji, odnosno jedinstvenoj elektronskoj evidenciji, navodi se činjenica produženja roka za rešavanje reklamacije, kao i saglasnost potrošača.

Moguće je produžiti rok za rješavanje reklamacije odjednom.

Član 10.

 Za sve što nije uređeno ovim postupkom primjenjivat će se odredbe Zakona o zaštiti potrošača FBiH.

Član 1 1 .

 Ovaj postupak stupa na snagu danom objavljivanja na oglasnoj tabli.