Reklamacija usluga

Na osnovu člana 16. Zakona o javnim preduzećima u FBiH („Službene novine FBiH br. 8/2205, 81/2008, 22/2009, 109/2012), člana 7. Zakona o zaštiti potrošača FBiH („Službeni glasnik FBiH" broj: 5/2006, 88/2015), člana 43.  i člana 49. Statuta KJP „ZOI'84“ OCS d.o.o. Direktor KJP „ZOI'84“OCS d.o.o.donosi:

Član 1.

Ovom procedurom bliže se uređuju uslovi za isticanje reklamacije Korisnika usluga, način na koji se može izjaviti reklamacija, postupak po izjavljenoj reklamaciji kao i druga pitanja u vezi sa postupanjem po reklamaciji korisnika, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača FBiH („Službeni glasnik FBiH" broj 5/2006, 88/2015)

Član 2.

Korisnikje svako fizičko ili pravno lice koji koristi usluge KJP „ZOI'84“ OCS d.o.o. Sarajevo (u daljem tekstu: KJP „ZOI'84“). Reklamacija je prigovor ili pritužba u vezi sa uslugom pruženom od strane KJP „ZOI'84“  u okviru obavljanja dіjelatnosti koja nije izvršena kao ugovorena, kao i prigovor zbog pogrešno obračunate cijKorisnik ima pravo na podnošenje reklamacije u vezi sa uslugom pruženom od strane KJP „ZOI'84“  u roku od 30 (trideset)  dana od dana pružene usluge, odnosno najdalje u roku od 60 (šezdeset) dana, u slučaju skrivenog nedostatka na obavljenoj usluzi.

Izuzetak ovim rokovima su Korisnici sezonskih ski karata, gdje Korisnik koji nije koristio sezonsku ski kartu iz prethodne sezone, a radi fizičke spriječenosti uzrokovane teškim povredama ili ako su su bili spriječeni zbog bolesti, stiču pravo na reizdavanje sezonske ski karte za narednu sezonu pri čemu Korisnik podnosi reklamaciju najkasnije 5(pet) dana do zvaničnog završetka predsezonske prodaje u tekućoj godini.

Istekom roka iz stava (2). ovog člana i predsezonske prodaje, Korisnik gubi pravo na podnošenje reklamacija.

Član 3.

KJP „ZOI'84“ je dužan da na svojim prodajnim mjestima vidno istakne Obavještenje o načinu i mjestu predajereklamacije Korisnika (u daljem tekstu: Obavještenje). Korisnik može izjaviti reklamaciju usmeno na prodajnom mjestu gdje je usluga kupljena, odnosno na drugom mjestu određenom za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu orginalnog računa na uvid ili drugog dokaza kojim dokazuje da je koristio usluge KJP „ZOI'84“

U Obavještenju će biti navedeno ime i prezime lica koje je zaduženo za prijem reklamacije, broj telefona i radno vrijeme u kojem će se primati reklamacij

KJP „ZOI'84“ će na svim prodajnim mjestima pored Obavještenja iz stava (1). ovog člana istaknuti  i sljedeću napomenu:

“KJP „ZOI'84“ zadržava pravo da ne odluči po Zahtjevu za reklamacju Korisnika u slučaju nemogućnosti pružanja ugovorene usluge usljed nepovoljnih vremenskih prilika (visoke temperature vazduha u zimskoj ski sezoni, loših meteroloških uslova, zatvaranja ski staze ili dijela ski staze radi opšte bezbjednosti, prekida rada žičare usljed više sile i sl.)."

Lica zadužena za prijem reklamacija u KJP „ZOI'84“ izjavljene reklamacije zavoditi će u internu elektronsku evidenciju koje će biti formirane za Upravu, a vršiti će i unos primljenih reklamacija iz Ski centra i iz Uprave u jedinstvenu elektronsku evidenciju.

Lica zadužena za prijem reklamacija u Ski centru dužna su da primljene reklamacije sa pratećom dokumentacijom, dostave u Upravu KJP „ZOI'84“ najkasnije narednog dana za prethodni dan.

Član 4.

Lica zadužena za prijem reklamacija izdati će pisanu potvrdu o prijemu reklamacije ili elektronskim putem potvrditi prijem reklamacije, odnosno ukoliko je reklamacija izjavljena usmeno ili telefonom, saopštiti Korisniku broj pod kojim je zavedena reklamacij Lica zadužena za prijem reklamacija dužna su da odmah, po prijemu,izjavljenu reklamaciju unesu u internu elektronsku evidenciju iz član 3. stav (4). ove Procedure.

Lice zaduženo za prijem reklamacija Upravi KJP „ZOI'84“ dužno je da odmah, po prijemu dokumentacije iz člana 3. stav (5). ove Procedure ili izvršenog upisa u internu elektronsku evidenciju za Upravu KJP „ZOI'84“ , izvrši upis izjavljenih reklamacija u jedinstvenu elektronsku evidenciju.

Potvrda o prijemu reklamacije predstavlja Prilog 1. ove Procedure i čini njen sastavni dio.

Član 5.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku interne elektronske evidencije i sadrži sljedeće podatke: podatke o podnosiocu i datum prijema reklamacije, kratak opis i zahtjev za reklamaciju, datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, Odluku o odgovoru Korisniku, datum dostavljanja te Odluke, ugovorenom privremenom roku za rješavanje na koji se saglasio Korisnik, načinu i datumu rješavanja reklamacije, kao i eventualnoinformaciju o produženju roka za rješavanje reklamacije.

Evidencija primljenih reklamacije se vodi u Upravi KJP „ZOI'84“ i čuva se najmanje 2 (dvije) godine od dana podnošenja reklamacije

Član  6.

O Zahtjevu Korisnika iz  član  2 ove Procedure odlučuje Komisija za reklamacije ( u daljem tekstu: Komisija) Komisijučine predsjednik i tri člana.

Korisnik  koji zahtjeva reizdavanje sezonske ski karte pored izjavljene reklamacije potrebno je da uz Zahtjev dostavi i dokaz od ljekara ili neki drugi dokument koji dokazuje razloge iz člana 2 stav (2).

Direktor KJP „ZOI'84“ određuje Odlukom  predsjednika i članove Komisije. Direktor  imenuje jedno lice zaduženo za prijem reklamacija i nihov unos u interne elektronske evidencije odnosno u jedinstvenu elektronsku evidenciju. 

Član 7.

 Korisnik nema pravo na reklamaciju ukoliko je odstupanje usluge pružene od strane  KJP „ZOI'84“ nastala krivicom Korisnika, kao i u slučaju kada je pružanje ugovorene usluge nije moguće uslijed razloga navedenih u članu  3. stav (3) ove Procedure.

 Član  8.

Komisija je dužna da u roku od 8 (osam)  dana do dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori Korisniku na izjavljenu reklamaciju. Odgovor na reklamaciju potrošača mora da sadrži:

- odluku da li se prihvata reklamacija;

- izjašnjenje o Zahtjevu Korisnika i konkretan prijedlog;

- rok za rješavanje reklamacije.

KJP „ZOI'84“  je dužan da postupi u skladu sa Odlukom, prijedlogom i rokom za izvršenje reklamacije, ukoliko je dobilo saglasnost Korisnika.

Član 9.

 Rok za rješavanje reklamacije ne može biti duži od 15 (petnaest) dana od dana podnošenja

reklamacije. Ukoliko KJP „ZOI'84“ iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtjevu Korisnika u roku koji jedogovoren, dužno je da o produžavanju roka za rješavanje reklamacije obavijesti Korisnika i  navede rok u kojem će riješiti, kao i da dobije njegovu saglasnost.

U internim elektronskim evidencijama, odnosno jedinstvenoj elektronskoj evidenciji navodi se činjenica o produženju roka za rješavanje reklamacije kao i saglasnost potrošača.

Moguće je samojednom produžiti rok za rješavanje reklamacije.

Član 10.

 Za sve što nije regulisano ovom Procedurom, primjenjivati će se odredbe Zakona o zaštiti potrošača FBiH.

 Član 11.

 Ova procedura stupa na snagu danom objavljivanja na oglasnoj tabli.